Fastweb e Concentrix riportano in Italia parte del Customer Care

Un customer care in costante evoluzione, in linea con la strategia dell'azienda verso un approccio da "Over the Top infrastrutturato", capace di coniugare la propria vocazione infrastrutturale con l'immediatezza e semplicità d'uso abilitate dalle piattaforme digitali: è con questo spirito che Fastweb ha definito un accordo quadriennale con Concentrix, gruppo leader a livello mondiale nei servizi di customer care e business processing con l'obiettivo di potenziare i servizi di assistenza ai clienti e offrire una experience di eccellenza in termini di efficienza e qualità operativa.  

Concentrix è stata selezionata per gli alti standard tecnici, la visione strategica e le competenze che la rendono il partner ideale per accompagnare la trasformazione digitale del servizio di customer care di Fastweb. Un percorso che vedrà i canali digitali come WhatsApp e l'app MyFastweb diventare i principali strumenti di comunicazione con il cliente, in modo da semplificare la relazione, ridurre al minimo i tempi di attesa e offrire un servizio sempre più efficiente. Contestualmente saranno potenziati gli strumenti digitali di selfcare, per consentire ai clienti di risolvere problemi tecnici ed amministrativi in modo il più possibile immediato. 

Sempre in coerenza con la strategia di lungo periodo, l'accordo prevede, nel corso del 2021, il trasferimento verso le sedi Concentrix di Cagliari e di Lecce delle attività attualmente svolte all'estero con la creazione di circa 250 nuovi posti di lavoro. Concentrix garantirà, inoltre, l'applicazione della clausola sociale per gli addetti al call center già occupati in Italia sulla commessa Fastweb dal precedente fornitore.

La sfida intrapresa da Fastweb mira al progressivo aggiornamento delle attività di assistenza verso un modello che sappia cogliere le nuove esigenze di immediatezza e semplicità dei clienti attraverso modalità di interazione sempre più innovative e di facile accesso. Al tempo stesso, l'azienda rafforza il suo impegno all'insegna della responsabilità sociale, contribuendo a rafforzare la presenza nel Paese di un'industria dei servizi di Customer Care professionale, di elevata qualità, concorrenziale ed economicamente sostenibile.

Fastweb NeXXt Generation 2025

Fastweb lancia il NeXXt Generation 2025, il piano per connettere con il futuro milioni di famiglie sul territorio nazionale basato su tre pilastri: leadership tecnologica, trasparenza e responsabilità sociale, ed è il primo operatore in Italia e tra i primi in Europa a lanciare una rete UltraFWA: come annunciato circa un anno fa, in questi giorni nelle prime 50 città situate in aree grigie sarà disponibile un servizio di connettività fissa di nuova generazione con velocità fino a 1 Gb/s, senza limiti di traffico e numero di dispositivi connessi, basato sulla innovativa infrastruttura FWA che coniuga la potenza della fibra e quella delle frequenze 5G.  

Gli utenti residenti nelle città medio-piccole, finora escluse dalla rivoluzione gigabit – cittadine come Anzio o Avellino, Crema e Belluno, Nardò o Velletri – avranno la possibilità di accedere alle medesime opportunità riservate finora alle grandi città.  Si parte con 50 comuni che diventeranno oltre 500 entro il 2021 e 2.000 entro il 2024, per una copertura complessiva di 8 milioni di case nelle aree grigie e 4 milioni nelle aree bianche.

Tutto all'insegna della trasparenza e della semplicità, per avvicinare sempre di più l'experience dei clienti a quella degli operatori Over the Top grazie all'assistenza interamente digitale e ad un processo di attivazione semplice e rapidissimo: il cliente potrà verificare online la disponibilità di copertura e prenotare l'appuntamento per l'attivazione del servizio già per il giorno successivo.

Novità di rilievo anche per chi già navigava ad 1 Gb/sec. Fastweb, operatore leader di mercato per il numero di clienti connessi su rete FTTH, sposta la frontiera tecnologica anche rispetto alla performance. Grazie ad un innovativo upgrade tecnologico della rete proprietaria FTTH, la velocità di connessione viene portata a 2.5 Gb/sec.

In 30 grandi città, per una copertura complessiva di circa 4 milioni di case, la connettività ultraveloce passa dunque da 1 Gb/s a famiglia a 1 Gb/s a persona, per rispondere al nuovo bisogno di connettività che il cambiamento di abitudini e stili di vita imposto dall'emergenza sanitaria ha portato rispetto alle modalità di lavoro, studio e di intrattenimento. 

Un incremento di performance che, nella logica di trasparenza che caratterizza il NeXXt Generation, sarà disponibile in modo indistinto per i nuovi come per i già clienti, che potranno richiedere l'upgrade della propria connessione senza alcun costo aggiuntivo. Le nuove performance di velocità saranno disponibili dall'inizio del prossimo anno gradualmente per famiglie e micro-imprese attestate sulla rete proprietaria FTTH, confermando quanto il controllo della rete end-to-end e la proprietà dell'infrastruttura siano l'abilitatore chiave dell'innovazione. 

Infine, la rivoluzione del NeXXt Generation 2025 per il mobile: dal 27 Dicembre Fastweb lancia il proprio servizio mobile 5G e, ancora una volta, supera gli standard di mercato per trasparenza e semplicità: il 5G mobile con Fastweb sarà incluso in tutte le offerte sia per i nuovi clienti che per i già clienti senza alcun costo aggiuntivo.

Fastweb è il primo e unico operatore a mettere a disposizione dei propri clienti la tecnologia 5G con offerte senza vincoli di durata e senza alcun costo aggiuntivo.

Il 5G di Fastweb si accenderà in un primo momento a Milano, Bologna, Roma e Napoli per poi estendersi via via ad altri comuni, seguendo il roll out della rete mobile, per coprire il 90% della popolazione entro il 2025.

Una indiscussa leadership tecnologica, dunque, associata alla assoluta trasparenza e semplicità per mettere a disposizione dei clienti di Fastweb la massima potenza di connessione sotto il segno dell'approccio  #nientecomeprima che fa ancora oggi di Fastweb l'unico operatore che consente di provare senza impegno il servizio di linea fissa per 30 giorni, tratta i vecchi clienti esattamente come i nuovi, dando a tutti la possibilità di aderire in qualsiasi momento alla migliore offerta disponibile e non impone vincoli di permanenza, lasciando al cliente piena libertà di interrompere il servizio in qualsiasi momento.

La responsabilità sociale verso il Paese

Alla leadership tecnologica e trasparenza si accompagna, infine, il terzo pilastro del Nexxt Generation 2025, ovvero il forte impegno che l'azienda intende profondere a supporto della comunità. Una responsabilità sociale che fino ad oggi si è tradotta principalmente nell'impegno concreto per l'alfabetizzazione digitale, grazie al lavoro svolto dalla Fastweb Digital Academy e agli 8.500 certificati rilasciati ad altrettanti studenti che hanno seguito i corsi gratuiti di formazione organizzati dall'Academy. Nei prossimi anni la FDA si impegna a formare 50.000 persone con nuovi corsi, gratuiti, destinati a giovani e meno giovani, dedicati a chi vuole sviluppare competenze digitali di base o di livello più avanzato per chi invece vuole approfondire e arricchire a livello professionale la propria competenza digitale.

La responsabilità sociale passa poi dal supporto all'occupazione e alla sostenibilità della filiera. In aggiunta alle 120 persone assunte nel corso del 2020, Fastweb porterà avanti un piano di assunzioni che nei prossimi mesi prevede l'integrazione di 130 nuove risorse, a cui si aggiunge la creazione di ulteriori posti di lavoro nell'ambito delle società partner che gestiscono i servizi di call center. A partire da marzo, infatti, Fastweb amplierà i servizi di customer operations svolti a Lecce e Cagliari, con un duplice effetto atteso: una più alta qualità del servizio di assistenza ai clienti e la creazione di occupazione per circa 250 nuovi operatori.

Infine, Fastweb lancia due nuovi programmi per contribuire a rispondere all'emergenza sanitaria ed economica. Con l'iniziativa "FASTWEB AIUTA I PICCOLI IMPRENDITORI" i dipendenti verranno coinvolti in un programma di donazioni per contribuire alla creazione di un fondo da 1 milione di Euro che verrà utilizzato, in collaborazione con Confcommercio e CESVI, per aiutare piccole attività commerciali clienti in difficoltà con contributi a fondo perduto pari a 5mila euro.

Con "VOLONTARI PER IL SISTEMA DI TRACING", infine, Fastweb fa leva sulle proprie competenze e quelle dei propri dipendenti per collaborare al sistema di contact tracing e supportare le attività di contenimento dei contagi. I dipendenti, in qualità di volontari durante l'orario di lavoro, si occuperanno di contattare le liste di persone positive al Covid, fornite dalla ATS Città Metropolitana di Milano e Lodi. Svolgeranno interviste per tracciare sintomi ed evoluzione dalla malattia, compileranno le anagrafiche dei familiari e forniranno istruzioni sull'isolamento e sulla quarantena di eventuali conviventi.

Come funziona il Cashback

 "Guadagni, vinci e cambi il Paese". Questo è lo slogan scelto dal governo italiano per lanciare il Piano Italia Cashless per promuovere i pagamenti elettronici e contrastare l'evasione fiscale. Il piano si articola principalmente in due iniziative: il Cashback e la Lotteria degli scontrini. Il Cashback prevede che una parte dei soldi spesi dai cittadini torni indietro sotto forma di rimborso: fino a 150 euro per 1500 euro di spesa, cioè il 10%. Per poter aderire al Cashback è necessario effettuare solo pagamenti elettronici, con app o con carte, nei negozi fisici. Non valgono, quindi, gli acquisti fatti online o in contanti.

L'iniziativa Cashback del piano messo a punto dal governo italiano si divide in diverse fasi: il Cashback ordinario 2020, il Cashback di Natale e il Super Cashback. Per poter accedere la procedura è sempre la stessa: scaricare l'app IO della Pubblica amministrazione sui propri dispositivi Android o iOS, accedere utilizzando l'identità pubblica digitale SPID o la carta di identità elettronica CIE, registrare le proprie carte di pagamento elettroniche e attivare il cashback inserendo un IBAN del proprio conto corrente dove ottenere il versamento dei rimborsi emessi.

La prima iniziativa del Piano Italia Cashless a partire è il Cashback di Natale, che consentirà di ottenere rimborsi sugli acquisti svolti nel periodo pre-festivo, mentre a partire dal 2021 partirà anche il Cashback ordinario e la lotteria degli scontrini, che consente a tutti i cittadini residenti in Italia e maggiorenni di poter vincere i ricchi premi messi in palio durante le estrazioni settimanali, mensili e annuali della lotteria del governo.

Cashback: cosa prevede il Piano Italia Cashless

A partire da gennaio 2021 tutti i cittadini che fanno acquisti in un negozio fisico con carte e app di pagamento elettronico potranno iniziare ad accumulare il cashback ordinario. Per poter accumulare cashback è necessario effettuare almeno 50 acquisti validi in un trimestre e si avrà diritto alla restituzione del 10% della somma spesa, per un rimborso massimo di 150 euro. Inoltre, ogni rimborso non potrà superare i 15 euro per un acquisto: se si spendono 200 euro, il rimborso massimo non sarà del 10%, cioè 20 euro, ma solo di 15 euro. Inoltre, non si potranno superare i 150 euro a semestre di rimborso, quindi i cittadini potranno ricevere un massimo di 300 euro l'anno.

Cashback: chi può partecipare e quanto può ricevere

Potranno aderire all'iniziativa del Cashback tutti i cittadini maggiorenni e residenti in Italia. Inoltre, il limite dei rimborsi dipende dalla composizione del nucleo familiare. Un single potrà ottenere 150 euro a semestre, una coppia 300 euro, una famiglia con un figlio maggiorenne fino a 450 euro e così via. Non è chiaro però se la stessa carta di pagamento possa essere registrata da più persone dello stesso nucleo familiare, oppure se ognuno dovrà pagare con una carta diversa.  

Cashback: quali acquisti non valgono

Ai fini di accumulare cashback, valgono solo gli acquisti effettuati con carte di pagamento o app nei negozi fisici. Gli acquisti in contanti e quelli effettuati con carte elettroniche, ma online, non permetteranno di accumulare cashback.

Inoltre, non valgono ai fini del cashback gli acquisti necessari allo svolgimento di attività imprenditoriali, professionali o artigianali, quelli effettuati agli sportelli ATM come ad esempio le ricariche telefoniche, i bonifici per gli addebiti diretti sul conto corrente e i pagamenti ricorrenti, sia con addebito su conto che su carta di credito.

Cashback di Natale e Super Cashback: cosa sono

Il Piano Italia Cashless prevede anche due iniziative "straordinarie". L'Extra Cashback di Natale per gli acquisti effettuati entro il 31 dicembre 2021 e il Super Cashback, che non sarà elargito automaticamente a tutti.

Per quanto riguarda il Cashback di Natale, valgono le stesse regole di quello ordinario, ma la data di accumulo va dall'8 dicembre 2020 al 31 dicembre 2021. Il rimborso per le spese eseguite con carta o app verrà emesso attraverso bonifico nei primi mesi del 2021 sul conto corrente registrato nell'app IO.

Il Super Cashback invece è una sorta di concorso a premi, dove ogni semestre viene riservato un premio da 1.500 euro ai primi 100.000 cittadini che hanno fatto, in tale periodo di tempo, il maggior numero di acquisti validi ai fini del cashback. In un anno, quindi, i cittadini potranno vincere al massimo 3000 euro. Ciò che conta non è il valore dell'importo dell'acquisto, ma rispettare i semestri: 

• 1° Semestre – dal 1° gennaio – 30 giugno 2021 
• 2° Semestre – dal 1° luglio – 31 dicembre 2021
• 3° Semestre – dal 1° gennaio – 30 giugno 2022 

Cashback, quali carte e app sono valide

Per l'Extra Cashback di Natale sono metodi di pagamento validi le carte di credito, carte di debito, PagoBancomat, Nexi e Satispay. A partire da gennaio 2021 con l'arrivo del Cashback ordinario, si potranno utilizzare anche le app Bancomat Pay e via via che le app e le carte aderiranno all'iniziativa anche altre come Apple Pay e Google Pay.

In particolare, utilizzando il Cashback con app di pagamento come Hype, Satispay e Nexi sarà possibile accumulare il cashback senza bisogno di accedere all'app IO della PA e quindi senza doversi registrare a SPID e abilitarlo.

La lotteria degli scontrini

Il governo lancia la Lotteria degli scontrini e dal 1° dicembre si potrà scaricare il codice, ma solo da gennaio 2021 si inizia a giocare. Il Piano Italia Cashless voluto dal governo per contrastare l'evasione fiscale e incoraggiare i pagamenti elettronici e l'emissione di scontrini introduce importanti novità e rimborsi per i consumatori. Tra questi c'è la Lotteria degli scontrini, che consente di ottenere un biglietto virtuale per ogni euro speso e di accedere all'estrazione di ricchi premi con lo scontrino rilasciato dall'esercente.

L'iniziativa è stata approvata nella legge di Bilancio e ha fatto il suo debutto il 1° dicembre, giorno in cui gli utenti hanno potuto scaricare il proprio "codice Lotteria" abbinato al codice fiscale. Il codice andrà usato per tutti gli acquisti, sia in contati che con carte di pagamento, effettuati in un negozio fisico a partire da gennaio 2021, quando inizieranno anche le estrazioni ordinarie, dove a vincere è solo il consumatore, e "zerocontanti", dove anche l'esercente riceve un premio. Nei prossimi paragrafi potrete scoprire come funziona la Lotteria degli scontrini, come registrarsi e quali sono i premi in palio.

Come funziona la Lotteria degli scontrini

Il Decreto Rilancio ha fissato l'inizio della Lotteria degli scontrini a partire dal 1° gennaio 2021 e le regole sono state già definite dall'Agenzia delle Entrate. Per partecipare occorre essere maggiorenni e residenti in Italia ed è sufficiente fare acquisti, pagando in contanti o anche con carte di pagamento, come bancomat e carta di credito, presso negozi al dettaglio. Un biglietto virtuale sarà emesso ogni euro di spesa e i consumatori potranno utilizzarlo per partecipare alle estrazioni che hanno cadenza settimanale, mensile e annuale. Affinché il biglietto virtuale sia generato, a ogni acquisto e pagamento andrà esibito il proprio codice Lotteria da richiedere all'apposito Portale e che è associato al codice fiscale del consumatore.

 

Come registrarsi e ottenere il codice Lotteria

Il codice Lotteria può essere richiesto a partire dal 1° dicembre 2020 sul Portale Lotteria dell'Agenzia delle dogane e dei monopoli. Gli utenti non dovranno eseguire una registrazione vera e propria, ma solo inserire il proprio codice fiscale nell'apposita sezione della pagina dopo aver cliccato su "Partecipa ora". Si otterrà un codice alfanumerico, anche emesso sotto formato di codice a barre. Una volta generato il codice Lotteria andrà stampato, o salvato su smartphone e tablet, e sarà pronto all'uso. Nel caso in cui il codice Lotteria vada smarrito, sarà sufficiente tornare su Portale Lotteria, cliccare su Partecipa ora, inserire nuovamente il codice fiscale e ottenere un nuovo codice Lotteria associato.   

Come ottenere biglietti virtuali

I consumatori otterranno un biglietto virtuale per ogni euro speso mostrando all'esercente il proprio codice Lotteria da abbinare all'acquisto nei negozi fisici. I biglietti vengono emessi sia per i pagamenti in contanti, che quelli con carta di credito, bancomat, carta prepagata, e ancora carte e app connesse a circuiti di pagamento privativi e a spendibilità limitata. Inoltre, è previsto un limite di emissione di 1000 biglietti virtuali per spese di importo pari e superiore a 1000 euro. Se invece la spesa supera i 49 centesimi, sarà emesso un altro biglietto.

Facciamo un esempio pratico. Un consumatore si reca in un negozio e acquista dei beni pagando con bancomat una cifra di 10,48 euro. Otterrà in questo caso 10 biglietti virtuali. Spendendo invece 10,50 euro, saranno emessi dal sistema 11 biglietti virtuali.

Il collegamento tra codice Lotteria e scontrino sarà eseguito direttamente dal negoziante attraverso un lettore ottico che è collegato al registratore telematico e trasmette i dati istantaneamente all'Agenzia delle Entrate, un sistema simile a quello che trasmette il codice fiscale dell'utente in farmacia usando la tessera sanitaria. Proprio perché la lotteria è associata al proprio codice fiscale, non è necessario tenere da parte gli scontrini per riscuotere i premi.

Chi può partecipare alla Lotteria degli scontrini

L'iniziativa Lotteria degli scontrini è riservata a tutte le persone fisiche maggiorenni e residenti in Italia che acquistano beni i servizi dai negozi fisici. Sono quindi esclusi dall'iniziativa gli acquisti online oppure quelli effettuati nell'esercizio di attività d'impresa, arte o professione. In questa prima fase di avvio il Ministero ha deciso di non includere tra gli acquisti quelli documentati con fatture elettroniche e quelli per i quali i dati dei corrispettivi sono inviati al sistema Tessera Sanitaria, come ad esempio gli acquisti in farmacia, parafarmacia, ottica, laboratori di analisi e ambulatori veterinari. Esclusi anche gli acquisti che prevedono che il consumatore richieda all'esercente l'acquisizione del proprio codice fiscale al fine di usufruire di detrazioni o deduzioni fiscali.

Lotteria degli scontrini: estrazioni e premi

La lotteria prevede due tipologie di estrazioni che hanno cadenza settimanale, mensile e annuale. Nelle estrazioni ordinarie, riservate a chi paga solo in contanti, a vincere il premio è solo il consumatore. Nelle estrazioni zerocontanti, riservate a chi paga con strumenti di pagamento elettronico, a vincere sono sia il consumatore che l'esercente che rilascia lo scontrino.

Chi paga con carte elettroniche quindi avrà doppia occasione di vincere, partecipando sia alle ordinarie che alle zerocontanti con un solo biglietto. Inoltre, con uno stesso scontrino si potrà partecipare a una estrazione settimanale, a una mensile e a una annuale.

Le estrazioni a partire dal 2021 saranno effettuate con cadenza settimanale, mensile e annuale. I premi in palio per le estrazioni ordinarie, riservate ai soli consumatori, sono:

• sette premi da 5.000 euro ciascuno per le estrazioni settimanali
• tre premi da 30.000 euro ciascuno per le estrazioni mensili
• un premio da 1 milione di euro per l'estrazione annuale

Le estrazioni zerocontanti invece premiano sia i consumatori che gli esercenti e questi sono i premi in palio:

• 15 premi da 25.000 euro per i consumatori e da 5.000 euro per gli esercenti ciascuno a settimana
• 10 premi da 100.000 euro per i consumatori e da 20.000 euro per gli esercenti ciascuno al mese
• un premio di 5.000.000 di euro per il consumatore e un premio di 1.000.000 di euro per l'esercente ogni anno.

Come scoprire se hai vinto alla Lotteria degli scontrini

I fortunati vincitori della Lotteria degli scontrini saranno informati immediatamente tramite sms, email o instant messaging se il biglietto virtuale a loro corrispondente è stato estratto. L'Agenzia delle dogane e dei monopoli effettuerà il pagamento attraverso bonifico bancario, o tramite assegno circolare non trasferibile per i soggetti che non hanno un conto corrente.

La comunicazione informale della vincita verrà inviata via SMS, mentre quella formale avverrà tramite raccomandata AR oppure tramite indirizzo email di posta elettronica certificata (PEC). Il vincitore avrà 90 giorni di tempo dalla ricezione del messaggio PEC per comunicare le modalità di pagamento prescelte. Per chi riceve la raccomandata AR, invece, si avranno 90 giorni per recarsi persso l'Ufficio dei monopoli territorialmente competente in base al proprio domicilio fiscale per l'identificazione e l'indicazione delle modalità di pagamento.

Inoltre, chi in fase di registrazione al portale ha eseguito l'accesso tramite il sistema pubblico di identità digitale (SPID), Carta nazionale dei servizi (CNS), Fisconline o Entratel potrà verificare sui portali se ha vinto. Passati i 90 giorni dalla ricezione della PEC o della raccomandata, i premi non saranno più reclamabili.